De gevolgen van een onbezonnen start met social media

Een tijdje geleden heb ik een mediaspeler van Western Digital gekocht. Daarmee kan je digitale videobestanden (en trouwens ook foto- en geluidsbestanden) vanaf een USB stick of externe harde schijf afspelen op je televisie. ’t Is een mooi apparaatje om te zien en het heeft ook een behoorlijk gebruikersgemak. Het vervelende is dat, nadat ik de firmware (de software waar het apparaat op draait), wanneer ik een video van een specifiek bestandsformaat probeer af te spelen het geluid niet synchroon loopt met het beeld. En het is geen pretje om daarnaar te moeten kijken.

Toen ik op zoek ging naar manieren om dit op te lossen kwam ik al snel andere gebruikers van dit apparaat tegen die op diverse plekken klaagden over hetzelfde probleem. Eén van de plekken waar deze gebruikers zich verzamelen is de eigen community van Western Digital. Deze community is een mooi voorbeeld van wat er gebeurt als je als organisatie met social media start zonder eerst goed te bepalen wat dit betekent voor de rest van de organisatie.

Zoals Josh Bernoff en Charlene Li in hun boek Groundswell uitleggen is één van de stappen in het ontwikkelen van een socialmediastrategie het voorbereiden op hoe de relatie met je klanten verandert wanneer je start in social media. Wanneer je besluit om een forum te starten waarop klanten met jouw eigen medewerkers en met elkaar problemen kunnen melden en oplossen, moet je er ook op voorbereid zijn om iets met die informatie te doen. Western Digital heeft hier duidelijk niet over nagedacht. Er zijn slechts een handjevol medewerkers actief op het forum en zij lijken nauwelijks invloed te hebben op de interne organisatie van Western Digital. De klachten die ik beschrijf zijn al bijna een half jaar bekend en veel meer dan “We are working on a release (…). It’s on its way even now.” is er niet te lezen in de reacties van medewerkers. Deze reactie kwam pas twee weken geleden en er wordt geweigerd om aan te geven hoe lang het dan precies gaat duren voordat deze nieuwe software uitkomt.

De moraal van dit verhaal? Als je zegt dat je zult luisteren naar je klanten moet je dat ook waarmaken. Dit betekent niet eens per sé dat men maar a la minute nieuwe software moet gaan maken, wij snappen ook wel dat er nog meer producten zijn waar aan gewerkt moet worden, maar op zijn minst zou er een inhoudelijk reactie kunnen worden gegeven. Het liefst van iemand van het team dat verantwoordelijk is en niet van de een of andere webcaremedewerker.

Plaats een reactie

Je email zal nooit geplubiceerd of gedeeld worden. Verplichte velden zijn gemarkeerd *

*
*

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Klantenservice en social media